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한성자동차가 고객센터에 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼을 도입하고 고객 응대 체계를 개편했다. 이번 조치는 메르세데스-벤츠의 새로운 리테일 비즈니스 모델인 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)’ 도입에 맞춰 추진됐다.

회사는 이번 플랫폼 구축을 통해 고객 문의에 대한 응대 속도와 정확도를 높이고, 상담 품질의 일관성을 강화한다는 계획이다. 문의 유형이 다양해지는 상황에서 표준화된 상담 프로세스를 마련하고, 전문성과 세분화 대응 역량을 높이는 데 초점을 맞췄다.

새 상담 체계에는 실시간 음성인식(STT) 기반 상담 대화록 자동 생성, AI 기반 상담 요약, 상담 유형 추천, 고객 감정 분석 기능이 적용됐다. 아울러 고객 문의 데이터를 체계적으로 분석할 수 있는 기반도 구축했다. 이를 통해 상담 유형별 대응 정밀도를 높이고 상담사 간 안내 기준의 일관성을 확보할 수 있게 됐다는 설명이다.

AI는 상담 내용을 자동으로 정리하고 핵심 사항을 요약해 후속 관리에도 활용된다. 이에 따라 문의 누락이나 전달 오류 가능성을 줄이고, 추가 안내와 사후 응대의 정확성을 높일 수 있게 됐다. 고객 입장에서는 대기 시간과 반복 설명 부담이 줄어들고, 상담사 입장에서는 업무 효율성을 높여 맞춤형 상담에 보다 집중할 수 있는 환경이 마련됐다.

한성자동차는 이번 AI 상담 체계 구축이 단순한 시스템 도입을 넘어 상담 대기, 응대, 사후 처리 전반의 고객 경험을 개선하는 데 의미가 있다고 설명했다. 회사는 앞으로도 AI 기반 시스템 도입을 확대해 고객 상담 서비스를 고도화할 방침이다.

김마르코 한성자동차 대표는 “AI 상담 체계 도입을 통해 고객 문의에 보다 신속하고 일관된 대응이 가능한 환경을 구축했다”며 “앞으로도 AI 기반 고객 서비스 고도화를 지속 추진해 고객 경험을 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

김재원 기자 jkim@sportsworldi.com

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