“기억에 남는 고객 경험을 만들어나가는 것 자체가 하나의 경쟁력이 됩니다.”
병원은 이제 더 이상 ‘치료만 하는 곳’이 아니다. 신체 회복은 당연, 마음의 위로까지 받을 수 있는 공간으로 거듭나고 있다. 정확하고 면밀한 진료는 기본이다. 명의 모시기에서 그치지 않고 ‘고객 경험’까지 챙겨야 한다. 따뜻한 무언가가 의료소비자의 마음을 터치하는 순간, 그 사람은 병원의 단골 고객이 된다.
하지만 정작 어떤 요소가 고객경험에 중요하게 작용할지 아리송한 경우가 많다. 최문경 원키우미 대표는 의료서비스 경험을 바탕으로 새로운 경쟁력 만들어주기에 나서는 중이다. 29일, 최문경 대표를 만나 자세한 이야기를 들었다.
-원키우미는 어떤 회사인가?
“원키우미는 고객경험 컨설팅 회사다. 고객만족, 고객경험 전문가와 의료서비스 경력자들로 구성돼 있다. ‘기억에 남는 고객 경험을 만든다’는 사명을 갖고 있다. 시네마틱 CX라는 독자적인 고객경험분석, 설계툴로 현장을 제3자의 시선에서 객관적으로 분석하고 판단한 뒤 현장에 적용시켜 성과를 향상시키는 것을 목표로 한다.”
-원키우미란 회사명이 내포하는 의미?
“원키우미는 2가지 의미를 갖고 있다. 첫째 ‘의원을 병원으로’다. 의원급 병원이 고객경험을 통해서 성장할 수 있도록 돕는다는 뜻이다. 두 번째는 ‘고객-경영진-직원’이 소중한 ‘하나’로 연결되어 상생 관계로 성장을 돕는다는 뜻을 내포하고 있다.”
-원키우미를 설립한 이유는.
“기존 고객만족(CS)에서는 접점 만족도는 높지만 직접적인 고객의 소개나 충성도는 떨어지는 현상이 발생했다. 이런 원인을 정확히 알기 위해서 고객들에게 추천 유무 등을 질문했지만 차이가 발생하는 근원적 원인을 파악하는 데 한계가 있었다.
이와 관련 데이터를 해석하는 데에 다른 접근이 필요하다는 것을 느꼈다. 고객의 경험에 집중해 병원을 바라보니 드러나지 않았던 ‘원인들’을 찾을 수 있었고, 그 초점을 기반으로 ‘시네마틱CX’란 새로운 고객서비스 분석툴을 개발했다.
원키우미는 해당 프로그램을 통해 비용 및 기술적인 장벽으로 CX를 도입하는 데 소극적인 의원급이나 중소 병원에도 고객경험을 통한 성장을 돕기 위해 설립했다. 독자적인 고객 분석툴을 이용해 효율적인 고객경험 개선을 진행시킬 수 있다. 이후에는 병의원뿐 아니라 유사사업 구조를 가진 서비스업 전반으로 진출하는 게 목표다.”
-시네마틱 CX 서비스를 소개해달라.
“영화와 같은 고객 경험을 준다는 뜻이다. 영화를 보면 어떤 영화는 웃기면서 재미있고 어떤 영화는 슬프면서 감동적이다. 영화를 연출하듯 고객의 감정의 변화를 이끌 수 있게 적극적으로 경험을 설계하는 개념이다. 고객들이 원하고, 기억하는 경험을 만들어 준다면 성공할 수 있다고 생각한다.
경영진과 직원들은 종종 고객 관점(주인공 관점)과 그 입장을 이해하기 어려워한다. 흔하게는 서비스 경험의 주인공을 본인으로 착각한다.
원키우미는 시네마틱CX 기법을 활용해 주인공(고객) 관점에서 서비스 과정을 살펴보게 해준다. 고객의 관점과 입장을 경영진과 직원들에게 공감시키고 이해시키는 데 효과적이다. 이런 과정을 통해 경영진과 직원들 모두가 어떤 부분을 개선해야 할지를 깨닫고 본인의 역할과 책임을 명확하게 인식하고 변화한다. 여기에서 그치는 것이 아니라, 직접적인 직원 훈련과 코칭을 통해서 그들이 최선의 결과를 만들어 낼 수 있게 한다.”
-시네마틱 CX 컨설팅 과정은 어떻게 이뤄지나.
“경험의 주인공인 고객을 분석한다. 고객이 병원을 인지한 순간부터 진료를 마치고 병원을 나서고 일상을 복귀할 때까지의 전체 흐름을 시네마틱 CX 기법으로 스토리텔링한다. 특히, 각 환자 접점의 문제가 발생 되는 포인트들 중에 병원의 시스템을 통합적으로 해결할 수 있는 물리적 요인과 해결법을 찾아주고 가이드 함으로써 최적화된 고객 경험을 설계해준다. 이때 적극적으로 경영진, 직원들과의 소통과 컨설팅을 통해 고객들에게 전달하는 경험의 가치를 명확히 확립할 수 있게 해준다.
영화 속에 클라맥스가 있고, 그것이 정교하게 연출된 장면인 것처럼 원키우미는 하나의 일련의 흐름이 끊기지 않고 진료 접점에서 유기적으로 연결되어 흘러가도록 시스템을 제시한다.
즉, 연관된 시퀀스로 서비스 장면을 구성하고 직원들의 응대를 연출하는 셈이다. 고객들이 경험 속 주인공처럼 서비스받는 경험을 오롯이 느낄 수 있게 된다. 서비스 질 향상뿐 아니라 고객의 기억에 남는 경험이기에 재방문과 충성고객을 이뤄내는 데, 매출 개선과 입소문은 당연한 결과로 나타난다.”
-시네마틱 CX 적용으로 긍정적 결과를 얻은 사례를 들려달라.
“성형외과 병원의 분리된 상담센터를 ‘고객 관점’에서 해석해, 센터를 통합했고 그 과정에서 시네마틱 CX로 문제점을 분석 및 제시를 통해 해결했다. 가장 주요한 포인트는 운영관점의 접근에서 벗어나 고객 관점의 지루한 대기가 주요한 문제였다. 그 과정에서 팀 간의 이해관계를 파악하고, 인력으로 해결하던 업무를 IT 시스템으로 자동화하고 각 역할을 분리 적용했다.
또 프리미엄 줄기세포 병원은 개원 시기에 맞춰 주 내원 고객을 예측하고, 주 고객 층에 맞는 직원들의 역할과 응대 상황별 매뉴얼을 개발한 것들이 인상적으로 기억난다.
병의원 외에도 프랜차이즈 체형 관리샵에 대해 현재 컨설팅을 진행 중이다. 아직 초반임에도 불구하고 성과가 확연히 나타나고 있다. 이곳은 체중감량 프로그램의 효과가 좋으나 그 과정을 끝까지 완주하는 고객 비율이 상대적으로 적었다.
브랜드는 조금씩 성장하고 있지만 그에 반해 매출 신장은 더딘 상황이었다. 내부 운영 체계를 갖추고 고객 대상 서비스의 효과성을 높이기 위해 원키우미에 의뢰해왔다. 고객 데이터를 시네마틱 CX 툴로 분석하니 특정 시점에 고객들이 이용을 중지하는 감정적 변화를 알 수 있었다.
고객이 실패한 경험으로 재방문을 하지 않는 악순환을 멈추게 하고 긍정적인 감정을 가질 수 있도록 개선하였다. 처음 ‘맞이’하는 순간부터 ‘배웅’하는 순간까지 훈련하고 개선시키고 있다.
그런 과정을 진행한지 2개월 만에 매출이 2배 이상 상승했다. 지금도 안정적으로 유지하고 있고, 전체 컨설팅 과정이 마무리되고 고객이 다른 고객에게 소개하며 유입되는 순간까지 도달하게 된다면 더욱더 큰 향상을 보일 것으로 예측하고 있다.”
-시네마틱 CX를 통한 재능봉사란?
“재능봉사의 일환으로 고객서비스에 어려움을 겪고 있는 기관 중 홈페이지에 공지된 설문조사에 응해주신 곳 중 10곳을 선정해 약 90분 간 특강 및 컨설팅을 1회 무료로 제공해드릴 예정이다. 설문조사는 원키우미 홈페이지를 통해 참여하실 수 있는데 각 기관의 고객서비스에 어떤 어려운 점이 있는지 확인하는 내용으로 구성돼 있다.
특히, 경영진, 직원 및 고객의 관점에서 문제점을 분석해 제시하는 시네마틱 CX가 무엇이고 각 상황에서 어떤 효과가 있는지 알려드릴 예정이다. 지금 고객서비스에 어려움을 겪고 있는 분들은 누구나 다음의 설문조사에 참여해주시면 도움드리고자 한다.”
정희원 기자 happy1@sportsworldi.com
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