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'패키지 여행객 버린' 하나투어, 내편 하나 없는 이유 [SW이슈]

입력 : 2019-03-19 13:56:11 수정 : 2019-03-19 13:56:12

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[스포츠월드=전경우 기자] 편을 들어 주는 사람 하나 없다. 최근 캐나다 패키지 관광객 관련 논란을 불러온 하나투어 이야기다. 

 

최근 하나투어가 캐나다 현지에 패키지 여행객을 ‘버리고’ 왔다는 뉴스가 온라인을 뜨겁게 달궜다. 방송 뉴스가 나온 이후 수많은 언론사들은 온라인 뉴스를 쏟아냈고 무수한 악플이 달렸다. 하나투어 패키지를 이용한 경험이 있는 네티즌들이 맨 앞줄에서 돌을 던졌다. 현지 가이드의 불친절이나 일정 변경 시 불친절한 대응 등 여러 사례가 쏟아져 나왔다.

 

이후, 하나투어는 사건이 불거진 이후 언론사에 반박 자료를 배포해 진화에 나섰다. ‘양쪽 입장을 들어봐야 한다’는 의견도 나왔지만, 하나투어를 비난하는 댓글은 여전히 대다수를 차지한다.  

왜 사람들은 하나투어를 미워하게 됐을까? 답은 간단하다. 해외여행 자유화 이후 폭풍 성장을 거듭하는 과정에서 고객과 업계, 언론에게 인심을 크게 잃었기 때문이다. 회사는 수평적으로 몸집을 불렸지만 혁신은 없었다. 최근 참신한 아이디어로 무장한 스타트업이 여행 분야에서 두각을 나타내는 현상과 비교되는 부분이다.

 

하나투어는 지난 오랜 세월 부실한 상품 구성과 가이드의 자질 논란, 대리점 사장의 일탈, 사고 대처 미흡 등 여러 문제점을 노출했다. 그럴 때마다 하나투어의 변명과 대응은 비슷했다. 이번에 하나투어는 “예측하지 못한 특수한 상황에서 여러 가지로 노력을 했으나 고객들의 모든 요구를 수용하기에는 어려운 부분이 있었다”며 “하나투어가 부족했던 부분에 대해서는 인정하고 고객에겐 보상금을 제시했다”고 했다. 고객들의 눈높이는 높아졌지만 하나투어의 사후 보상 시스템은 여전히 업계의 ‘관행’에서 맴돈다.   

 

자타공인 국내 최대 여행사인 하나투어는 여행사에 대한 사회적 인식이 나쁜 것에 가장 큰 책임이 있다는 점을 자각해야 한다. 그리고 업력에 걸맞는 사회적 책임에 대해서도 고민을 해야 하는 시점이다. 나라 전체가 미세먼지로 몸살을 앓고 있지만 하나투어는 "미세먼지 없는 청정 여행지 호주” 관련 상품을 팔기만 바쁘다.

 

‘LG 여행사’나 ‘오뚜기 여행사’가 비슷한 논란에 빠져 있다면 분명 여론은 지금 같지 않을 것 같다. 부정적인 시선이 이어지며 여행객들은 여행사를 믿지 못하는 상황이 됐다. 하나투어의 지난 2월 해외여행(항공권 판매 미포함) 수요는 32만2000명으로 전년 같은 기간보다 13%나 줄었다. 한국능률협회선정 11년 연속 ‘한국에서 가장 존경받는 기업 대상’은 결국 허명이라는 방증이다.

 

kwjun@sportsworldi.com 


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