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이마트, '욕설 고객' 상담 거부 선언

입력 : 2017-03-23 03:00:00 수정 : 2017-03-23 10:00:22

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[전경우 기자] 이마트가 폭언, 욕설을 일삼는 고객과는 상담을 거부키로 했다.

또한, 블랙컨슈머에게 피해 입은 직원에게는 사내 법무실을 통해 적극적인 법률서비스를 지원하고, 고객들의 응원도 당부하는 ‘대 고객 선언문’(사진)을 부착키로 했다.

이마트는 21일 이 같은 내용을 담은 ‘이케어 2.0(사원보호제도 프로그램), 노사공동 실천약속’ 선포식을 서울 성수동 이마트 본사에서 이갑수 사장 주재로 실시, 사원보호 제도를 대폭 강화한다고 밝혔다.

이번 이케어 제도 강화는 노사협의회와 진행한 임금 및 제도개선협의와 전국이마트노동조합과 진행한 임금협약을 통해 노사가 함께 논의해 이뤄낸 성과라는 측면에서 더 큰 의미가 있다.

이케어프로그램이란 이마트가 14년부터 시행해온 사원보호제도로써, 기존의 이케어프로그램이 상황이 일어난 후 전문가와의 상담을 진행하는 등 사후 관리에 집중했다면, 이번 ‘이케어2.0’에서는 악성 컴플레인의 사전 차단에 주력했다.

우선 고객만족센터 상담 시스템 변경으로 상담원의 근무 환경을 대폭 개선했다. 3월부터 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음 됨을 안내한 후 상담원과 연결되며, 고객의 폭언, 욕설, 성희롱이 지속될 시 상담거부 ARS를 송출한 후 단선조치 할 수 있도록 했다. 이를 통해 상담원은 불필요한 감정노동을 미연에 방지할 수 있게 됐으며, 블랙컨슈머에 시간을 뺐기지 않게 됨으로써 일반 고객 문의나 불편사항에 대해 보다 집중할 수 있게 됐다. 도움이 필요한 직원에겐 사내 법무실을 통한 법률 서비스를 제공한다.

kwjun@sportsworldi.com

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